商家引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够主要承担识别意图，人工主